こんにちは。広報兼、業務改善担当の酒井です。

前回は、ウェブサイトの画面下に「AI部品選定アシスタント」を設置しました、という話を書きました。

今回はその中身の話です。「ボタンを押したあと、どういう順番で何を聞かれるのか」を図にしてみました。
この設計の部分を考えるのは、弊社にくる問い合わせについて改めて考え直す良い機会になったんですよ。

AIアシスタントの全体の流れ

アシスタントを開くと、まず5つの中から選んでいただきます。

・音響・映像用コネクタを探したい
・廃番品・代替品を探したい
・型番から探したい
・小ロット・特注品を相談したい
・担当者に問い合わせたい

選んだ入口によって、そのあとに聞く内容が変わります。
よくいただく問い合わせを考えて、この５つに絞ったという形ですね。

その上で、お客様の負担をなるべく下げるように以下のような特徴を持たせました。

特徴１：質問は、全部スキップできます。

例えば、

「音響・映像用コネクタを探したい」を選ぶと、カテゴリ → 型番 → オス／メス → ピン数 → 実装方法 → 用途、という順に6つお聞きします。

ただ、この6つはどれも必須ではありません。 分からない項目は「分からない」「スキップ」で飛ばして、次に進めます。

ここは意図してそうしたんです。
というのも、型番が分かっているお客様は、そもそも検索窓で十分なんですよね。

アシスタントが必要になるのは、
「現物は手元にあるけど型番が読めない」
「前任者が使っていた部品を探している」

といった場面でして。そこで全部埋めてもらう作りにすると、途中で面倒になって閉じてしまう。
だったら、分かるところだけ答えてもらって、残りはこちらで引き取ろう、という考え方です。

特徴２：「ここは確認が必要です」と言える作りにしました。

検索の結果は、3つに分かれて表示されます。

・条件に近い候補
・一部の条件について確認が必要
・該当なし

一番大事なのは「一部の条件について確認が必要」という部分。
たとえば「3ピン」でお探しの場合に、商品ページに極数の記載がなければ、「要確認：3ピン」と正直に出します。

vol.24で「AIに甘やかすなと伝えている」という話を書きましたが、考え方は同じです。

AIは、聞かれると、それっぽい答えを返してしまうことがあります。
部品でそれをやると、お客様に迷惑がかかる。

なので、サイトに載っている情報で確認できたことだけを「確認できました」と言い、確認できないことは確認できないと表示する。存在しない型番を作り出さないのは、この仕組みで一番こだわったところです。

特徴３：見つからないときは、そのまま担当者へ

条件に合う製品が見つからないときは、「既製品では条件に合う製品を確認できませんでした」と表示したうえで、担当者への相談にご案内します。

ボタンを押すと、お客様のメールソフトが開いて、下書きができあがります。
入力された条件と、表示された候補が本文に入った状態です。
送信するかどうかは、お客様が決めていただく形にしています。

廃番品や特注品のご相談は、そもそも検索では解決しないことが多いので、最初から「担当者に相談する」入口も用意しました。

まとめ

こんな形で、「分かる範囲で答えていただければ、あとはこちらで引き取る」という作りにしています。

実は今、どんな言葉で検索されているかも記録していまして。0件だった検索の言葉を見ながら、商品ページの書き方を直していく予定です。お客様が使う言葉と、こちらが載せている言葉は、意外とずれているものですね。

使ってみて「ここが分かりにくい」「この質問は要らないのでは」といったことがありましたら、ぜひ教えてください。改善していきます。