こんにちは。東北タツミ営業担当の髙橋です。
今回から『トコトンやさしい 品質改善の本』の内容に入っていきます。本を読んで気づいたことや学んだことを簡単に書いていこうと思います。5 分程度で読める文章量ですので、気楽に読んでいただけましたら嬉しいです。

1. 「品質」とは何か？

ISO 9000：2005（品質マネジメントシステム̶基本及び用語）によると、「品質」は「本来備わっている特性の集まりが、要求事項を満たす程度」と定義づけられています。
簡単にいうと、 「品質」とは、品物またはサービスがお客様の要求レベルを満たしているか、ということです。営業の目線で考えると、 「品質＝お客様の満足度」と理解しました。

実際、営業の仕事をしていると、お客様の率直なご意見から満足度がわかる機会が多いです。その都度、お客様が望んでいるレベルに達しているのか、強く意識するキッカケになります。

以前、試作の段階で、お客様が希望する白色と、できあがった試作品の白色にズレがあった経験があります。「白色といっても、どれくらい白なのか。真っ白なのか。少しベージュ色っぽいのか」「原材料の色から、どこまでお客様が希望している色に近づけるのか」など、非常に考えさせられました。お客様が望んでいるレベルを満たすため、弊社工場と連携をより密にとり、お客様と直接製品を見て色を比較することにより、解決しました。

品質の良し悪しはお客様が判断することで、会社全体でも個人でもお客様の満足度を高める努力をすることが重要です。私個人としても、 「品質＝お客様の満足度」という意識をずっと大切にし、日々学んでいきたいと思います！

2. 製品の品質のとらえ方とは？

もちろんのことですが、お客様に喜んで何度もご購入していただける良い製品は、品質が優れています。では、優れた品質とは？

お客様目線ですが、私が率直に思ったのは、「すぐに壊れず、⻑持ちする。見栄えがよいこと」です。

本のなかでは、品質について、３つのとらえ方が紹介されています。（本文の一部引用）

① 企画・設計（期待）の品質 ― ねらいの品質、期待の品質

• こういう製品をつくればお客様に喜んでもらえるだろうと考えて、そのことを製品に織り込んだ品質
• 市場の品質を満足させるために何をつくるかについて、製造の技術水準や機械・設備の工程能力を考慮して設計する品質

② 製造（使用）の品質 ― できばえの品質、適合の品質、使用の品質

• 企画・設計の品質（ねらいの品質、期待の品質）を製品に織り込んだ品質
• 設計のねらいに対する達成度合いで決める品質
• 機械・設備、作業条件など、つくり方によってばらつく品質

③ 引き渡し後のサービスの品質 ― 安心の品質

• 製品をお客様が使っているときの実際の使い具合、およびアフターサービスの良し悪しを表す品質

先ほど私が書いた優れた品質は、②の内容に近いと思います。ただし仕事上、営業部門はアフターサービスをしていますので、私自身は③の内容を意識することが多いです。①と②の内容に関しては、どちらかというと生産技術部や品質管理部が意識することが多いかもしれません。

企画・設計や製造の知識や経験がまだまだ浅い私ですが、お客様の生産技術部や品質管理部が求めているレベルに対応できるよう、営業部門という枠にとらわれず、日々経験を積んでいきたいと思います！

3. まとめ

品質の良し悪しは、お客様が決めること。「品質＝お客様の満足度」という意識が大事。
品質には 3 つのとらえ方がある。3 つ視点で品質をとらえ、部署の枠をこえてお客様に対応をしていくことが大事。

ご拝読いただきありがとうございました。
次回は、品質管理の実践的な内容に入っていきます。
引き続きよろしくお願いいたします。