こんにちは。東北タツミ部品事業部です。

突然ですが、先週は私、仕事で失敗をしてしまいました。

隔週で出している「東北タツミニュースレター」ですが…
「件名」と「メール本文」の内容が全く違うものをお送りしてしまいました。

いつも読んでくださっている方々、大変申し訳ありませんでした🙇‍♀️

件名が…

「【Newsletter】円安時代を生き抜く、中小企業の新たな挑戦は「営業力」がカギになる。」

と言うもので、内容が過去出したメルマガと同じであったというケアレスミスです。

ただ、じつはメールの開封率がなんと30%を超えていたので、皆様のご興味があると言うことがよくわかりました。

なのでこの内容については、また後日再度お送りさせていただきますね。

東北タツミのメルマガにご興味がある方は、ぜひ以下のフォームにメールアドレスをお送りいただければ嬉しいです。

仕事でミスをしてしまった時こそ、担当者の人間性が問われる。

さて、では今回の本題「サプライズのある挽回」と言うことについてお話させて頂こうと思っています。

私のように長くサラリーマンを続けていますと、仕事での「ミス」が起きた瞬間に立ち会った回数は覚えきれないほどあります。

ただ、その仕事のミスを非常に上手に「挽回」して、逆に相手の会社から「評価と信頼」を上げて戻ってきた素晴らしいスタッフというのは数えるほどしかいません。

彼らに共通している点はいくつかあるのですが、

• 正直である。
• 社内外の政治力が非常に強い。
• 相手の期待値を超える…ある意味サプライズのある動きをする。

といったものです。

例を挙げてみましょう。

世の中の常識で動かず、相手のメリットで動くことが「誠意」ということ。

これは、我々が海外のお客様の元に、商品を「受注ミス」してしまった時のエピソードです。

シンガポールの事業部が、アメリカのお客様から受けたパーツ発注をお受けした時のことです。

商品配送の処理をして、あとはアメリカのお客様よりご到着のご連絡を待っていたのですが…

なんということでしょう。

お客様からご連絡があったのは、「商品の中身が間違っている」というご連絡だったのです。

この時点でもちろん、こちらのミスを認め正直に謝罪はさせていただいたのですが…
さらに良くなかったのはお客様が欲しがっていた商品が「日本製」だったということです。

なんとこのミスが発覚した時、日本はゴールデンウィーク中。

パーツを発注しようにも、日本の会社はお休み中ですからニッチもサッチも行かない状態だったわけです。

そのことをアメリカのお客様も知っていた様ですから、

「一時的に生産ラインを止めることもしょうがない。」というような半分諦めムードを漂わせていました。

ただ、その時のシンガポールにいた担当者がものすごい執念を見せたのです。

GW中であるにも関わらず、該当パーツがありそうな日本の工場という工場にかたっぱしから電話をして、

なんと横浜のある工場の工場長と繋がってなんとかパーツを確保。

しかも、横浜からアメリカへ直接発送してもらうという離れ業を行使。

５/５の子供の日にはアメリカにパーツが届いて、お客様から逆に感謝されるということをやってのけたのです。

実際のところお客様の生産ラインは一時的ではありますが止まっていたので、お客様の数字的にみればマイナスのはずなのに…相手の想定を遥かに超える対応、つまり「サプライズ」を起こしたことにより、お客様の印象がプラスになったんですよね。

「プラス」に持っていくために社内の人間を巻き込めるのが、本当の営業力。

こう言ったことを起こせるタイプの人間は、実は社外だけでなく、社内の政治力も高いんですよね。

「イレギュラーなことが起きた時に、評判を上げる人」

みたいな言われ方をしている社員さん、御社にもいませんか？

こういうタイプの方って、実はウラで会社のお偉いさんを動かすだけの「振り回し力」を持っている場合が多いんです。

ミスが起きたお客様のタイプをきちんと理解していて、それを議決権のある社内のお偉いさんに状況を報連相できるだけの政治力があるからこそ、イレギュラーな対応ができる。

あとあとになって、社内で起きたミスの火消し役がその人だったと言うことがわかることもしばしば。

こう言った役割を得意とする社員さんは、本当に影のヒーローといっても良いでしょうね。

ミスがないのが一番だと誰もが知っていますが、やはり人間ですからミスはあります。

そのミスに対しての向き合い方が、会社の質を決めるのかもしれません。